【好文轉載】如何解決衝突

2011/01/21
~ 熊 ~

如 何 解 決 衝 突        

陳秀芬老師演講 劉宗慧整理

 

衝 突 實 例

人物:小皮(四歲)、小皮的媽媽;小華(四歲)、小華的奶奶,兩家互不相識

時間:週日午餐時間

場地:麥當勞遊戲間內

經過: 

1. 在遊戲間內,有許多小朋友一起追逐玩耍,混亂間小皮打了小華的背部,造成小華大哭起來。

2. 接著小華跑去找奶奶,奶奶問他怎麼了?他說被人打了,好痛。奶奶一邊幫他揉揉背部,一邊說不痛、不痛。

3. 奶奶又問他是誰打的?小華指著斜對面的小皮,奶奶嘆了一口氣,又幫他揉揉背部,說不痛、不痛,只見小華還是照樣哭得很大聲。

4. 這時忽然聽到小皮的媽媽口氣很兇地問小皮:「是不是你打人的?」一邊問還一邊打小皮的屁股,小皮哭了。

5. 沒多久小皮的媽媽帶著小皮走了,只剩下小華在低聲啜泣。

 

這是一個真實的例子,在我們身邊的人中間,彷彿也常常看到類似的經歷。我們看到兩個孩子吵架,甚至打起來了,其中被打的人很委屈地哭了,可是奶奶卻說:「不痛、不痛!」讓他一直哭個不停;而打人者的家長,只是打孩子出氣,然後又很沒面子似的拖著孩子離開現場,讓我們這些旁觀者留下一個疑團,到底事情解決了沒有?

 

 

問 題 的 歸 屬(Problem Ownership)

 

談到解決衝突這個主題,必須要先釐清問題屬誰?誰需要出面來解決問題?

 

我們知道,通常打人的孩子不覺得有什麼問題,他搶到玩具很得意,哪裡會覺得有問題。他沒有問題意識,所以他並未擁有問題;擁有問題的人顯然是被打者,因為他哭了、受了委屈,感到心理不平衡,所以他覺得有問題,他必須出面解決這問題。這不像我們一般所想的那麼簡單,以為打人的小孩有問題,他應該出面解決。

 

由上面這個衝突的例子,我們來看可能會有三種反應,因此就有不同的問題歸屬:

 

1. 小皮和小華都覺得無所謂,他們在一起打打鬧鬧地很平常,那就無問題歸屬可言。

 

2. 被打的小華覺得有問題,他哭得很傷心,那他要學習出面解決他的問題。

 

3. 第三者─可能是其他的小孩或大人─覺得有問題,想要伸張正義、主持公道。例如,小華的奶奶看到孫子被欺負了,很不忍心,出面處理;或是小皮的媽媽看到兒子打人,老毛病又犯了,出面主持公道。

 

有時候我們看到孩子們玩笑開得太過火,如拿掉別人的椅子,害別人跌倒;或罵不好聽的話,如「大便、屁股…」等,我們也會制止孩子這種行為,因為我們覺得有問題,這就是第三者的問題歸屬。小女一年級時,學校放學後,有兩位小學生久等不到父母來接,在地下道入口處玩耍推擠,沒想到發生意外,其中有一位被推下樓梯,當場死亡。如果在場有其他家長發揮「幼吾幼以及人之幼」的精神,及時勸阻,也許可以避免這種不幸。所以第三者遇到問題時,的確有義務要介入,以免事態擴大。只是第三者介入要有智慧,不可以用濫罵或打架的方式,以免轉變成另外兩個人的衝突。

 

 

解 決 衝 突 的 方 式

 

分清楚問題的歸屬之後,我們就要從以下三個方面來看,如何正確地解決衝突。

 

一、行 動

 

○ 面對問題,自己解決。 

╳ 坐著哭或跑去告狀。 

在行動方面,我們鼓勵孩子自己面對問題,自己解決,也就是教導孩子去應付各式各樣的狀況,遠比我們幫他處理好。因為我們無法永遠陪在孩子身邊,做他的仲裁者,他遲早要學習面對問題,自己解決。

 

同時,我們不鼓勵孩子告狀、或坐著哭等人來幫忙。愛告狀的孩子通常人際關係較差,不能得到別人的信任,較不受歡迎,這種情況在成人的社會也一樣。除非孩子已經在行動上有所處理了,情況依舊無法改善,此時請求大人幫忙,大人就必須介入。畢竟不是所有事情孩子都可以處理,有時連大人出面可能都無法解決。

 

所以,原則上是由大人先教導孩子解決衝突的方式,若孩子自行處理無效,大人再出面了解狀況。我家有個小故事,可以補充說明:小女五歲時,全家一起到她的乾爹、乾媽家玩,他們家充滿了高級的古董及家具,什麼都不能碰,實在讓他們姊弟很無聊,沒多久,兩個人就打起架來了,姊姊被弟弟打,哭著跟在場的乾媽告狀,乾媽說:「你去跟媽媽講。」結果女兒真的跑來跟我說弟弟打她。我揉一揉她被打的部位,安慰她一下,然後跟她說:「媽媽沒有打你,是弟弟打你,你應該要去跟弟弟說才對!」她想了一想,也對,就又跑去跟弟弟理論去了。因為女兒已經學過如何處理衝突,所以她跟弟弟說:「我不是給人家打的,你這樣打我,我很痛耶!」只是這樣陳述,也不用弟弟道歉,她就覺得好過多了。

 

二、表達感覺

 

○ 你打到我的手,我好痛喔! 

╳ 以牙還牙,打回去。 

知道被打的人應該面對問題,自己解決後,首先要義正嚴詞的告訴打人者,你打到我的哪一個地方,我產生什麼後果。譬如說:「你剛剛打到了我的手臂,我好痛喔!手臂都紅起來了。」或者是:「你用腳踢到了我的背部,我很痛耶!」單純的表達自己受到了什麼傷害,有何感覺,簡單明瞭,三歲的孩子都能說出來。切忌使用報復的手段,讓打人者嚐嚐被打的滋味,兩人打來打去,沒完沒了。

 

三、表達思想

 

○ 我不是給人打的。 

╳ 你是個壞小孩,亂打人。 

表達完了感覺,如果覺得還不夠,可以再加上表達思想,嚴肅的跟打人者說:「我不是給人打的。」或是:「手是用來工作的,不是用來打人的。」以及「腳是用來走路的,不是用來踢人的。」這樣的表達思想方式,屬於真理的表達,沒有指控的意味,適用於任何人。反之,如果用罵人的方式,說:「你是壞小孩,亂打人!」這樣的表達方式會增加對立和衝突,應該避免。我們大人也要小心,不要亂罵人,以免發生孩子打架,大人也吵架的狀況。

 

接下來,我舉一個真實的例子,來說明父母應該如何教導孩子,解決衝突。小女三歲時,我被邀請去幼稚園的班上觀察她的上課狀況,我站在門外,隔著單面鏡看她在教室裡的情形,那時剛好是團體時間,大家圍坐在地上一圈,聽老師說故事,沒想到我的女兒被旁邊的大男生推擠了好幾下,當場委屈地掉下眼淚來,老師沒看到這種狀況,所以沒有任何處理,我身在門外,實在非常心疼。中午放學回家後,我問她早上發生的事,她說旁邊的男生Ben(化名)推她,所以她才哭了。我告訴女兒,Ben推妳,妳應該趕快跟他說:「我不是給人家推的。」沒想到,女兒拒絕這樣說。我勸了她好久,她都不肯說。我仔細想想,女兒不說的原因可能是:害怕對方、害羞、或不熟悉英語的表達。因此,我決定跟她來個角色扮演的遊戲,我扮演小女Mimi,她扮演Ben,Ben推了Mimi一下,Mimi義正嚴詞的跟Ben說:「I am not for pushing.」然後Ben很不好意思的說:「I am sorry.」表演完了,女兒仍然興致勃勃地要求再來一次,就這樣,我們玩了好多次,她也聽到我說了好多次I am not for pushing.後來我要求角色交換,女兒演她自己,我演Ben,結果女兒可以很自在地把這句話說出來,以後在學校碰到同樣狀況,她就知道如何處理了。

 

幾天以後,我和幼稚園老師進行親師座談會,老師解釋這個男孩Ben的自制力很差,常常欺負人,因此要不要把他的位置換掉?我想了一想,說不必了,因為躲避不是辦法,讓女兒在這個幼稚園的小環境,就學習如何面對問題,將來她進入社會,才有適應和解決問題的能力。結果,女兒果真適應得很好,Ben再也不會隨便欺負她了。

 

最後,如果你的衝突對象不是經常會碰到的人,「保持距離」也是一種避免衝突的辦法,讓孩子在環境上盡量避開可能發生的衝突。例如在公園或遊樂場裡,避開說髒話或暴力傾向的孩子,以免自己的孩子模仿或被欺負,同時適當的機會教育,教導孩子不宜的行為有哪些?哪些人不受歡迎?孩子自然會有自己的判斷。

 

小皮和小華的衝突解決之道

 

從這個衝突實例中,我們看到問題的歸屬有三個:第一個是小華,他被打得很痛,傷心的哭了,所以他可以義正嚴詞的對小皮說:「你打到我的背部,我很痛。我不是給人家打的。」第二個是小華的奶奶,她看到小華被打了,應該要安慰小華說:「好痛喔!是不是?奶奶幫你揉一揉。」然後再鼓勵小華自己去跟小皮談一談,若小華不敢去,就陪著小華去跟小皮說;第三個是小皮的媽媽,她意識到自己孩子打人了,應該要讓小皮去跟小華道歉,並且強調:「如果你再打人,除了道歉之外,我們必須馬上回家,因為你沒辦法跟小朋友好好玩。」

 

 

三 種 衝 突 處 理 狀 況

 

狀況一、自己的孩子打人

 

大人應先了解前因後果,讓孩子有申訴的機會,或許別人使用言語暴力刺激他,或者他有什麼委屈,要讓他先講出來,安慰處理過後,才帶他向對方道歉。如果孩子不願意說對不起,表示他還有不服氣的地方,試著講道理說服他,如果他還是堅持不肯道歉,就必須使出父母的法寶—拿走他的權利,使他有所損失,讓他自己衡量要道歉還是要權利。例如,孩子很喜歡在麥當勞玩,但他在那裡打人,又不肯道歉,我們就可以說:「如果你不去說對不起,我們就必須離開這裡了,因為你沒辦法好好跟小朋友玩。」或者更嚴重一點的說:「我們從此以後不再來麥當勞了。」看準孩子重視的是什麼,跟孩子鬥智,當孩子知道你是認真的,而且衡量過損失之後,比較會傾向道歉。

 

有些孩子的自制力及吸收經驗能力較差,會在行為上一犯再犯,例如一、二歲的孩子咬人,告訴過他不可以,他也知道不可以,但是如果別人拿走了他的玩具,他無法表達時,仍然會用咬人的方式。所以孩子一方面需要學習自制能力;一方面需要學習怎麼解決問題。這些都需要時間,不是一、二次教導就學會的。我們要不斷孩子教導什麼是對的,還要他付出一點代價。久而久之,他漸漸會改變。

 

如果孩子固執犯錯,老是在打人後,無所謂的說一句:「對不起。」沒有一點誠意,這時我們必須教導孩子如何說對不起。請孩子眼睛看著對方,語氣溫柔的說:「對不起,請你原諒我!」如果你覺得這樣還不夠,再加上警告:以後再犯這個錯誤的話,將會有何後果(拿走他的一些權利),然後確實執行。

 

最後我們可以強調:「你是好孩子,不做這樣的事。」肯定孩子良善的本質,但是打人是不對的行為,勸勉他不做這樣的事。

 

狀況二、自己的孩子被打

 

第一時間要處理的是給孩子同理心,讓他知道大人了解他的感受。如果孩子被打,哭著找奶奶說:「好痛、好痛。」奶奶卻回答說:「不痛、不痛。」孩子會感到不被了解,只有哭得更大聲。嬰兒時期的哭聲,代表他發出訊號說他哪裡不舒服;孩童時期的哭聲,則是需要人了解他的問題,需要得到安慰,所以我們必須站在孩子的立場,先去了解他的感受,說:「你被別人打了,很痛也很生氣,是不是呢?讓我來幫你揉一揉。」察看傷處,減輕傷痛感之後,再帶領孩子面對自己的問題,自己解決。

 

請注意,當被打者向打人者表達自身的感覺及思想的時候,不必要求對方道歉,只需表達自己即可。因為每個人的生活背景、家庭、教育方式都不同,我們沒辦法要求別人有同樣的回應。但是,如果是自己的孩子打人,我們應該勸導他去跟別人道歉。或許有的孩子會覺得這樣不公平,為什麼我打人要跟他道歉,他打人就不必跟我道歉?其實,簡單的跟孩子說明,他不道歉是他的事,這是不對的行為。這個社會上有人搶劫、殺人、說謊,我們不必因為別人做錯事,也要跟著做。

 

尊重別人的親權

 

我年輕尚未有孩子之前,曾經犯過一個錯誤,要求別人的小孩道歉,結果卻造成大人之間的爭吵。事情的經過是這樣的:多年前,我與親戚一起用餐,一個五歲的小男孩打翻麵碗,湯汁留出來,弄濕了他爸爸的整條褲管和我的衣角,我擦好了衣服,就對孩子說:「你弄髒了爸爸的褲子,要跟爸爸說對不起。」小男生不說話,頭低低的,我正想進一步勸說,卻聽到他媽媽說話了:「你不要勉強他,他又不是故意的。」我覺得他媽媽的說法不對,做錯事就要道歉,不管是不是故意的,後來我跟他媽媽就吵起來了,我們各有各的道理,相持不下。事後,我回想爭執的經過,雖然我站在「理」上,卻少了「情」。每個人的家庭都有不同的管教方式,我顯然侵犯了別人的親權,也許他媽媽了解孩子害羞,需要私下處理,不在公共場合給他難堪,所以我不應該越界去管別人的孩子,尤其是他父母在場的時候。

 

學習饒恕的功課

 

當孩子受到欺負,心裡十分委屈時,縱使別人立刻道歉,卻仍會有不肯接受道歉的情況發生,這時就是學習饒恕的最佳時機。首先要安慰孩子,給他同理心,讓他知道我們了解他的感受;其次讓他直接和打人者溝通,表達「我不是給人家打的」以及「你打我,我很痛耶!」等等,說出內心積存的委屈,然後再慢慢消化內心的怒氣。

 

真實例子:教會一位姊妹帶著不到四歲的強強(化名),到會友家參加小孩子的聚會。他們跟著許多人一起進門,強強看見小浪(化名)拿起主人家的火車正要玩,強強就說:「等一下,你應該問阿姨可不可以玩?」小浪不服氣,忽然間打了強強一個耳光,大家在旁看了都很意外。小浪的媽媽把他帶走,私下教導一番,再回來向強強道歉,但是強強說:「我不要原諒你。」強強不僅耳光痛,還有心裡的委屈和羞辱,無法立即原諒對方。回家後,強強的媽媽對他說:「當我們不能原諒別人時,心裡會很不快樂,以後也不想跟對方玩或說話。上帝希望我們每個人都和睦相處,如果你不肯原諒別人,只有撒但最高興!」強強聽進去媽媽說的話,打電話跟小浪和好。沒想到,下週日在教會主日學教室遇到小浪時,強強忽然又想起打耳光的羞辱,不肯進教室。媽媽為孩子禱告,並再一次解釋饒恕的意義,孩子終於放下心結,走進了教室,而且也願意跟小浪一起玩了。之後,強強的媽媽告訴我們,強強常常帶玩具去跟小浪玩,心中再無芥蒂,兩人也成為好朋友。這不是一件極美好的事嗎?!

 

狀況三、別人的孩子打架

 

如果是在公共場所,看到兩個孩子打架,我們可以介入說:「不要打架。」如果是在幼稚園裡,或是小朋友的聚會裡,雙方的家長都不在,我們可以請兩個孩子坐下來,給他們機會分別講出真實狀況。大人在旁傾聽,偶爾轉述事實(例如:「某某說你剛剛先打他的,是不是呢?」不作仲裁,不加任何判斷,只作協調。因為我們大人往往只看到事情的一部分,沒看到全部,若因此加以仲裁,會產生委屈與冤枉。若讓孩子們自己說,兩個人都心知肚明誰在說真話,誰在說謊話。讓他們有足夠的時間談清楚,引導理虧的孩子道歉,若雙方都有錯,兩個人都必須就自己不對的地方向對方道歉,重歸於好。

 

孩子們的衝突狀況很多,我們不見得遇到任何事情都能處理,但是把握住原則,就事論事,兵來將擋,水來土掩,見招拆招就對了!其實當父母沒有那麼難的,不是嗎?



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